ときどき、以下のような人物に出くわしたりしませんか？
- あの人はよくクレームになるな〜
- いつも対応が後手に回って、商談機会を逃しちゃうんだよな〜
- あそこの顧客、いまどーなってる？
こんなふうに思ったり感じたりすることって、あると思います。
おそらくそれは、「顧客志向」という能力が影響していると思います。
顧客志向って言葉はよく聞くかと思いますが、実際にどういう行動や言動を発揮していたら顧客志向があるのか、わからない人もいるかもしれませんね。
（ぶっちゃけ、ぼくも「顧客志向」に関しては感覚的なところが多いっすよ）。
今回は「顧客志向ってよく言うけど実際どんな能力なのさ？顧客志向が高い人や低い人の行動の特徴」と題してご紹介してまいります。
それでは、さっそくみていきましょ〜。
もくじ
顧客志向とは何か？顧客志向の定義を解説
それでは、ここから「顧客志向」とは何か？ということで、「顧客志向」の定義についてご紹介してまいります。
「顧客志向」の定義としては、以下ですね。
顧客志向の定義
顧客ニーズの理解に努め、期待水準以上のサービスを提供する能力
「ニーズの理解」と「期待水準以上」というところがポイントなんでしょうね。
顧客が本当に求めてることって、顧客もわかっていないことがほとんどですからね。
では、「顧客志向」の高い人、低い人はそれぞれどのような行動の傾向があるのかをご紹介してまいりますね。
まずは「顧客志向」の強い人からいきましょう。
顧客志向の強い人の行動の特徴
それでは、「顧客志向」の強い人の行動の特徴をこちらでは解説していきます。
「顧客志向」の強い人の行動の特徴は以下のような行動をする人ですね。
顧客志向の強い人の行動の特徴
- 顧客の状況や要求を詳細に理解するため、積極的に関連情報を収集する。
- 顧客のクレームや意見を肯定的に受け止め、その解決に向けて、速やかに対応する。
- 自分やメンバーの行動や意思決定が、顧客にどんな影響を与えるか、常に考えて動く。
- 顧客の満足度を把握するように努め、維持し向上させるために、積極的に情報・サービスの提供を進める
このような行動をする人は、「顧客志向」が強いといえます。
つまり、徹底的なGive、貢献というのがイメージに近いかもしれないですね。
では、一方の「顧客志向」の弱い人の行動の特徴はどういうものかをみていきましょう。
顧客志向の弱い人の行動の特徴
「顧客志向」の弱い人の行動の特徴をご紹介していきます。
「顧客志向」の弱い人の行動の特徴は、以下のような感じの人ですね。
顧客志向の弱い人の行動の特徴
- 自分やチームの都合を優先させてしまい、顧客の要望を軽く扱う。
- 顧客からの指摘に無関心かつ、対応が遅れるなどし、型通りの対応で済ませてしまう。
- 顧客ニーズや期待についての関心が薄く、関連する情報収集を行わない。
- 顧客の満足度に対し、おざなりで、その場対応で済ませる。
こんなようなことをする人は、「顧客志向」が弱いと判断できますね。
「やらされ仕事」感が顧客に伝わってしまいますよね、これじゃ。
顧客志向を見極めるポイント
それでは、ここでは「顧客志向」を見極めるポイントについてご紹介していきたいと思います。
以下のようなポイントで「顧客志向」の高い人は見極められますよ。
顧客志向の高い人を見極めるポイント
- 顧客管理ツール（商談記録、商談履歴など）を定期的に見直し、サービス（訪問、情報提供など）のばらつきをなくす。
- 定期的に顧客とMTGを実施し、不満や要望などをよく聞き出す。
- 顧客から寄せられたクレームおよび課題の解決に対して、日限を区切って対応する。
- あらゆる機会を通じて、イベント情報、新商品情報、業界情報などを積極的に提供し、顧客との関係を親密にしておく。
- 自分の会社の事業だけでなく、専門誌や業界紙を通じて顧客企業や同業他社の知識を得ておく（商品、広告宣伝方法、決算報告、関連記事など）。
- 自分のサービスの質について、顧客からのフィードバックを求める（アンケート調査、顧客満足度調査など）。
- 顧客サービスおよびそれに関係する研修に参加する。
- 課題の構築にあたっては、顧客の満足度（価格、利便性、ニーズ、アフターサービスほか）を反映させることに心がける。
このようなところが見極めるポイントになりそうですね。
まとめ：顧客志向を発揮する近道
いかがでしたでしょうか？
行動としてみて取れやすいものばかりをピックアップしていますが、大切なのは関係性の維持と人的なネットワーク構築力も関係してきますよね。
顧客志向を高める近道は、
- 「あの会社にこれ提案したら面白いかもな…」
- 「あの人と一緒に仕事したら面白そうだな」
って目論見をもったり、お客さんと一緒に創造的志向性が発揮できるような関係性を作ることでしょうね。
なので、対人関係の能力にも前提として関連してきますね。
参考にしてもらえたら嬉しいです。
今回は、「顧客志向ってよく言うけど実際どんな能力なのさ？顧客志向が高い人や低い人の行動の特徴」と題してご紹介してまいりました。
それでは、また次回！
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